Comment réagir face à un patient en colère ?

En 1998, le Conseil international des infirmières avait déjà tiré la sonnette d’alarme sur le comportement agressif de certains patients, notamment en cas de soins forcés ou de maladies dégénératives liées à l’âge. L’idéal pour gérer l’agressivité est de s’appuyer sur le mode de coopération, qui se traduit la plupart du temps par une première phase de confrontation avec le patient. Pour gérer efficacement ces situations d’agressivité envers le personnel soignant, il est nécessaire d’apprendre à reconnaître les signes de l’attaque du patient puis d’adopter une attitude adaptée.

Comportements utiles pour faire face à l’agressivité :

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  • Soyez disponible ou informez le patient quand nous serons disponibles.
  • Apprenez à évaluer le risque et/ou la dangerosité : si le risque semble trop élevé, il est préférable d’éviter toute intervention en solo et de se faire accompagner. Assurez-vous d’avoir prévenu quelqu’un des risques d’une situation de soins et d’avoir communiqué le lieu où se déroule votre intervention. N’oubliez pas d(avertir vos remplaçants ou vos collègues des risques qu’un patient représente pour la sécurité du soignant. Certains logiciels de soins infirmiers permettent de laisser des commentaires et des observations qui peuvent être consultés par des collègues. N’hésitez pas à en abuser !
  • Personnalisez la situation des soins en utilisant le prénom ou le nom de famille de votre patient.
  • Essayez d’identifier les besoins immédiats et offrez votre aide si nécessaire. Un simple « Puis-je faire quelque chose pour vous aider ? Peut inciter le patient à réfléchir et à arrêter la montée de l’agressivité.
  • Adoptez une attitude de compréhension et d’empathie face à la souffrance du patient.
  • Cherchez à comprendre ce que le patient veut en tenant compte du fait que l’agitation et l’agressivité peuvent correspondre à une demande non verbale impossible à formuler.
  • Utilisez les outils de communication les moins risqués pour vous et le patient : écoutez sans interrompre ni porter de jugement, relancer la conversation pour aider le patient à verbaliser, reformuler, répéter, clarifier et essayer de comprendre !
  • Utilisez judicieusement les outils de communication non verbale : trouvez le bon compromis entre le regard fixe et le vol du regard, gardez une voix monotone et apaisante, évitez les gestes intrusifs, fermés ou perçus comme tels.
  • Médicalisez la relation en prenant les constantes et en posant des questions sur l’état de santé physique et mentale.
  • Offrez un verre.
  • Utilisez des distractions lorsque vous parlez d’un sujet qui intéresse le patient.
  • Mettez en place une relation complémentaire telle que la collaboration. Montrez au patient que vous êtes là pour aider à guérir, soulager sa souffrance avec son aide. Il est important de faire du patient un acteur de sa santé et de sa guérison.
  • Prenez en compte ses propres émotions dans la relation avec le patient, apprenez à les extérioriser et à les apprivoiser.
  • Fixez des limites claires pour la relation de soignant.

 

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